フィリピンの建設現場で、作業員が写真を撮り、WhatsApp グループに送信しました。 30 分以内に、中国工場の技術者から「このコネクタは逆に取り付けられました。180 度回転する必要があります。」という返信を受け取りました。この「写真-グループ-ソリューション」リモート ガイダンス モデルは、海外の顧客にサービスを提供する中国の LVL 輸出業者にとって新しい標準になりつつあります。
1. 建設現場の「想定外の事態」
「ビームは引き上げられましたが、何か違和感があります。コネクタが穴と合っていません。」フィリピンの建設現場の作業員が携帯電話で写真を撮り、サプライヤーのWhatsAppグループに送信した。
30 分後、中国工場の技術者が「写真を見ると、左右のコネクタが逆に取り付けられていますね。2 つのコネクタは似ていますが、実際は対称です。位置を入れ替えるだけです。」と答えました。
作業員が指示に従って交換したところ、問題は解決した。作業が中断されることもなく、技術者が上空を通過するのを待つこともありません。-必要なのは写真 1 枚だけでした。
2.「WhatsApp教室」の誕生
この「写真-グループ-ソリューション」モデルは、一部の中国の LVL 輸出業者によって「WhatsApp Classroom」と呼ばれています。これは正式なトレーニング コースではなく、いつでもどこでも利用できるリモート テクニカル サポートの一種です。
- **専用グループ:** WhatsApp グループは、プロジェクトごと、またはクライアントのプロジェクト マネージャー、現場作業員、工場技術者などの主要なクライアントごとに作成されます。{0}
- **即時対応:** 技術者は、クライアントから送信された問題の写真またはビデオに対して 30 分以内 (勤務時間、勤務時間外は 2 時間) 以内に対応します。
- **視覚的な解決策:** 携帯電話を使用して写真を撮り、矢印を描き、問題領域を丸で囲むことは、テキストで説明するよりも直感的です。場合によっては、正しい手順を説明する短いビデオが記録されることもあります。
「プロジェクトごとにグループを設けている」と外国貿易マネージャーは語った。 「クライアントはいつでも写真を撮ったり質問したりすることができ、私たちはすぐに答えます。作業員は作業を中断して待つ必要がなくなり、建設効率が大幅に向上します。」
3.「絵で伝える」指導法
遠隔授業は単に「一言話す」だけではありません。特定のスキルが必要です。
- **写真マーキング方法:** クライアントから送られた写真に直接円と矢印を描いて、問題のある領域をマークします。 「ほら、このネジは内側ではなく外側を向いているはずです。」
- 動画の比較方法: 作業者がフォローできるように、自己録画したデモンストレーション動画を送信します。{0} 「このコネクタの取り付け方法を説明する 1 分間のビデオを撮影しました。作業員はすぐに理解しました。」
- クローズドレンジ法: 詳細については、拡大用にクローズアップ写真を撮るようお客様に依頼します。- 「このギャップは少し大きいので、シムを追加する必要があるかもしれません。」
「『百聞は一見に如かず』という格言があります」と技術者は語った。 「多くの場合、顧客が問題を明確に説明できない場合、写真を送ってくれるので、それが一目でわかります。」
4. 遠隔授業の「境界」
遠隔授業は効率的ですが、「限界」もあります。一部の問題はリモートで解決できますが、その他の問題はサイトで対処する必要があります。-
- リモートソリューションに最適: 方向の判断、順序の確認、一般的なエラーのトラブルシューティング (逆取り付け、ネジの緩みなど)。
- 現場での対応が必要: -現場での操作が必要な技術（特殊な切断方法など）、材料の交換が必要な問題、現場での測定と判断が必要な問題-。
- 「私たちには、可能な限りリモートで問題を断固として解決し、時間とコストを節約するという原則があります。ただし、問題が複雑で、現場での対応が必要な場合には、技術担当者も現場に派遣します」と営業マネージャーは述べました。- 「リモート トレーニングは万能薬ではありませんが、一般的な問題のほとんどを解決できます。」
5. 実際の顧客のフィードバック
「以前は、問題が発生した場合、メールを送信して返事を待つことしかできませんでした」とフィリピン人のエンジニアリングマネージャーは語った。 「現在、WhatsApp グループでは写真を送信することで問題を解決できます。写真が必要ない場合もあります。問題を説明するいくつかの言葉で十分です。」
マレーシアの請負業者は「最悪なのは、労働者が自分たちで問題を解決しようとして、事態がさらに悪化することだ」と語った。 「今では、自分でやろうとしなくても、写真を送って問い合わせるだけで済むことがわかりました。」
「中国の技術者は現場にいませんが、すぐそばにいるような気がします」とインドネシア人従業員は言いました。{0} 「いつでも質問できますし、いつでも誰かが答えてくれます。」
リモートトレーニングはハイテクではありません。それはグループであり、携帯電話であり、タイムリーな対応に対する責任感です。中国の LVL 輸出業者が「質問が来たらすぐに対応する」という姿勢があれば、時差や距離だけでなく、「顧客の問題を解決してくれる人がいないという不満」も克服できます。この「常時稼働」サービスの考え方は、中国の製造業がどのようにして「製品の販売」から「サービスの販売」に移行しているかを示す心温まる一例です。-
