クライアントから「50×100mmの木材、長さ3メートル、1,000本-見積もりをお願いします。」という問い合わせが来ました。多くの工場は価格を答えるだけでしょう。しかし、中国の LVL 工場の特定のグループは、「この貨物はどこで、どのような目的で使用されますか?」という追加の質問をします。この簡単なフォローアップの質問により、「仕様の不一致」に起因する数多くの手戻りや顧客からの苦情を回避することができました。-
1.「仕様は正しい、申請は間違っている」ケース
「製品の仕様は適切でしたが、使用すると何かがうまくいきませんでした。」{0}フィリピンの顧客は、寸法と数量が注文と完全に一致する出荷品を受け取りましたが、使用してみると問題があることがわかりました。表面の平坦度が構造梁として使用するには不十分でした。
クライアントは困惑していました。「でも、私は特別に 50×100mm の木材を注文しました。」
工場は検証の結果、クライアントが根太に適した平坦度の高い材料を必要としていたのに対し、工場は標準仕様に従って木材を生産しており、その結果、表面の平坦度は一般建築にのみ十分であることが判明しました。{0}どちらの当事者も、注文確認の段階でそのような追加の質問をすることは考えていませんでした。
「もし私たちが『この素材は主に何に使用されるのですか?』と尋ねたとしたら、適切なグレードの表面仕上げを推奨することもできたはずです。しかし、そのような詳細は標準的な見積プロセスでは見落とされがちです」と工場長は語った。
2.「コンテキスト-ベースの通信」の実装
「コンテキストベースのコミュニケーション」は簡単そうに聞こえますが、これを実践するには、いくつかの重要な質問をする必要があります。
- 用途: 「このバッチは建設のどの段階で使用されますか? 梁、フレーム (ジョイスト/スタッド)、または型枠サポートに使用されますか?」
- 環境: 「屋内または屋外で使用されますか?環境は湿気が多いですか?防湿は必要ですか?{0}}」
- 施工方法: 「作業員はどのような接続方法を好みますか? 釘かボルトですか? 事前に開けられた穴は必要ですか?」-
- 表面仕上げ: 「高い平坦性が必要ですか、それとも標準仕上げで十分ですか? 特定の色の要件はありますか?」
- 設置: 「垂直または水平に設置しますか?事前に穴を開ける必要がありますか?方向のマークは必要ですか?」
「私たちは簡単な『状況に応じたアンケート』をまとめました」と営業監督者は述べた。 「営業担当者は、見積もりを提出する前に項目ごとに内容を確認し、重要な詳細がすべて確認されていることを確認します。クライアントが答えたがらない場合、または時間がない場合は、最も一般的な基準に基づいて作業を進め、見積書に『標準仕様に合わせて製造』と明記します。そのため、クライアントは何を期待すべきかを正確に知ることができます。」
3. 追加の質問をすることで得られる具体的なメリット
実際には、「質問をフォローする」というこの単純な行為が、いくつかの分野で前向きな変化をもたらしました。
- エラー率の削減: 使用目的を事前に確認することは、製造前の追加の「互換性チェック」として機能します。潜在的な不一致の問題の多くは、この段階で発見して防ぐことができます。
- 顧客エクスペリエンスの向上: 「どこで使用するのか聞いてきたのはあなただけです」と一部の顧客は述べています。アプリケーションについて尋ねられると、顧客は、工場がただ販売することに集中しているのではなく、真に顧客のニーズを理解しようとしていると感じることができます。
- 最適化された生産スケジュール: 事前に使用目的がわかっているため、工場は-サンディングの精度の調整、接着剤の変更、端への防水処理の追加など、-目的のアプローチを確実に行うなど、生産の詳細を調整できます。
- コミュニケーション コストの削減: 事前に詳細を明確にすることは、後で繰り返しフォローアップややり直しを行うよりもはるかに優れています。{0}全体として、これにより双方の通信負荷が軽減されます。
「一度、顧客に製品の使用場所を聞いたところ、実際には標準品ではなく強化角材が必要だということが分かりました。もし標準品を製造して出荷していたら、建設現場では使用できなかったでしょう。再出荷や再製造にかかる費用はかなりの額になっていたでしょう」と営業マネージャーは指摘する。 「追加の数秒をかけて質問することで、実際に、後で調整に費やすはずだった時間を大幅に節約できました。」
4.「どこで使うのか？」の限界
一方、「どこで使用されますか?」という追加の質問は-あります。多くの問題は解決できますが、すべてを解決できるわけではありません。-これは、顧客の実際のニーズと標準製品との間に矛盾があるかどうかを工場が判断するのを支援する場合に最も効果的です。クライアント自身が使用目的を確信していない状況では、その有用性はより限定されます (例: 「今は在庫しておき、後で決定します」)。
「クライアントが『標準仕様通りに作ってください』と明示的に述べた場合、当社はその選択を尊重し、標準手順に従い、見積書に『一般標準に従って製造』と記載します」と営業監督者は述べた。 「私たちはこれを記録し、後で調整が必要になった場合に交渉できるようにしています。」
5. 培う価値のあるコミュニケーション習慣
「最終的には、注文の規模に関係なく、価格について話し合う前に使用目的を明確にするという習慣が身に付きました」と営業担当者は語った。 「この習慣のおかげで、私たちは多くのトラブルを回避できました。多くの場合、クライアントはアプリケーションについて自分自身で十分に検討していないことがよくあります。私たちの質問は、クライアントが自分の考えを明確にするのに役立ちます。」
「クライアントは当社の製品カテゴリに精通していないか、『表面平坦度』や『耐湿性評価』などの技術パラメータの意味を理解していないかもしれませんが、自社の使用シナリオは確かに知っています。『どこに使用されるのですか?』と尋ねることで、漠然としたニーズを具体的な製品要件に変換することで、双方に利益をもたらすことができます。-」
注文は仕様、数量、価格の 3 つの基本要素に分類できますが、クライアントの実際のニーズははるかに複雑であることがよくあります。中国の LVL 工場が「どこで使用されるのか?」という質問にさらに 30 秒を費やすことをいとわないとき。注文を受け付けた時点で、不一致のリスクを最小限に抑えるだけではありません。今後の複数回の説明や是正措置が、1 回の効果的なコミュニケーションに置き換えられます。このワークフローの習慣-引用する前に質問する-は、中国の製造業が「サプライヤー中心」のアプローチから「顧客中心」のアプローチに進化する現実的なステップを表しています。-
