これまで、多くの輸出業者にとって、顧客からの苦情を受けることは大きな懸念事項でした。しかし、中国の LVL (LVD) 企業グループは考え方を変えており、顧客からのフィードバックを「無料相談」として扱い、積極的にフィードバックを収集し、問題を分析し、継続的に改善しています。-この「フィードバックを熱心に求める」姿勢が、市場の需要により密接に一致した製品を生み出すのに役立っています。
1.「クレーム」の裏にある改善の機会
「顧客からの苦情は、まだ協力の可能性があることを意味する。顧客が何も言わずにサプライヤーを変更した場合、それは本当の危機だ」と、10年以上の輸出経験を持つ工場マネージャーは要約した。
これまで、顧客からのクレームに対する多くの企業の姿勢は、「クレームをできるだけ遠ざけ、遅らせる」というものでした。その結果、多くの場合、問題は真には解決されず、顧客は離れ、原因は不明のままでした。
「2年間一緒に仕事をしてきた顧客を失ったことがある」とある外国貿易マネージャーは振り返る。 「クライアントは最後の注文の後、次の注文をしませんでした。理由を尋ねると、クライアントは「製品の安定性が十分ではない」とだけ答えました。具体的に何が不安定だったのでしょうか？私たちは知りませんでしたし、クライアントも言いませんでした。」
2.「事後対応」から「積極的フィードバック」へ
一部の企業はアプローチを変更し始めており、顧客からのフィードバックを積極的に収集しています。
- -発送後のフォローアップ-: 発送から 1 週間後、お客様に積極的に連絡して、発送通知を受け取ったかどうか、また発送スケジュールに満足しているかどうかを尋ねます。
- -到着後の確認: 商品が港に到着したら、お客様に商品を引き取り、商品の状態が良好かどうか、数量が正確かどうかを尋ねるよう伝えます。
- -使用後のフォローアップ-: お客様が材料の使用を開始した後、設置状況、材料の性能、改善の提案があるかどうかについて積極的に問い合わせます。
- 定期的な満足度調査: 半年または 1 年ごとに、製品、サービス、納期に対する評価を把握するために、長期顧客に短い満足度調査 (5-}8 つの質問) を送信します。
「簡単なフィードバックフォームを作成しました」と営業マネージャーは言いました。 「顧客からのフィードバックはすべて記録され、毎週まとめられます。どの問題が最も頻繁に提起され、顧客がどの側面に最も満足しているかが一目でわかります。」
3. フィードバック「分類と整理」
集めたフィードバックをどう活用するか？いくつかの企業は、単純な分類と整理を行っています。
- 製品品質：寸法誤差、外観不良、強度問題など。このフィードバックは、生産プロセスの改善領域を直接示しています。
- 梱包と輸送: 破損した梱包、湿気やカビ、不鮮明なラベルなど。このフィードバックは、梱包と物流の最適化を示しています。
- ユーザーエクスペリエンス: インストールの難易度、処理パフォーマンス、接続の互換性など。このフィードバックは、製品設計とサポート サービスの改善を示しています。
- サービスの応答: 応答速度、問題解決の効率、コミュニケーションの円滑さなど。{0}}このフィードバックは、販売およびサービスのプロセスの最適化を示しています。
「私たちはフィードバックを 4 つのタイプに分類します」と品質マネージャーは言います。 「種類ごとに担当者が決まっています。製品の品質の問題は生産部門が改善を担当し、梱包や輸送の問題は物流部門が最適化を担当します。個人が責任を持って改善を進めることができます。」
4.「個別のフィードバック」から「システムの改善」へ
フィードバックを収集することが目的ではありません。改善です。一部の企業は、「フィードバック」から「改善」までのクローズドループを確立しています。
- 月次フィードバック分析ミーティング: その月に収集された顧客からのフィードバックを分析し、再発する問題を特定するために、ミーティングが毎月開催されます。
- 改善策の策定: 再発する問題に対して、具体的な改善策を策定します。例: 「ラベルが剥がれやすいとお客様から繰り返し報告を受けています。」 → 防水性と耐引裂性のあるラベルを使用し、ラベルの数を増やします。-
- 改善効果の検証: 対策の実装後、フォローアップ フィードバックを追跡して改善の有効性を検証します。{0}
- 改善結果通知：改善策とその効果をお客様に伝え、「お客様のご意見を聞いて修正しました」をお知らせします。
「毎月、フィードバック分析会議を開催しています」と工場長は語った。 「私たちはこのような会議で人々を批判することはありません。問題について話し合うだけです。『今月、お客様からどのようなフィードバックがありましたか? どのような改善ができるでしょうか?』全員がブレインストーミングを行い、このプロセスから多くの改善計画が生まれます。」
5. お客様からの本物のフィードバック
「以前は、このサプライヤーが『大丈夫』だとしか知らなかった」とフィリピンの輸入業者は語った。 「その後、彼らは定期的に私に『最近どうだった？』と尋ねるようになりました。」そのとき、彼らが顧客からのフィードバックを本当に大切にしていることに気づきました。」
「一度、『ラベルが剥がれやすい』と何気なく言ったことがある」とマレーシアの請負業者は語った。 「2か月後、新しく到着した商品のラベルは別の素材で作られていましたが、本当に色褪せたり剥がれたりすることはありませんでした。『私たちの意見を聞いてくれる』のはとてもうれしいです。」
インドネシア人従業員は「問題点をフィードバックしたところ、梱包方法が変更された」と語った。 「小さな変化ではありましたが、彼らが真剣に改善しようとしていたことがわかります。私たちはサプライヤーとこのように長期的に協力するつもりです。-」
お客様の声が一番の「無料相談」です。中国のLVL輸出業者が「苦情を恐れる」という防衛的な考え方を捨て、積極的に製品を収集、分析し、継続的に改善することで、より良い製品を獲得できるだけでなく、顧客の信頼と忠誠心を獲得することができます。この「顧客のフィードバックを贈り物として扱う」という姿勢は、まさに中国の製造業が卓越性を達成するための簡単な道です。
