単一の LVL 梁が後方に取り付けられていたため、屋根構造全体の再加工が必要でした。顧客は製品の品質について苦情を申し立てましたが、工場検査の結果、製品自体は合格していることが判明しました。問題は設置方向にありました。この苦情は単なる論争にはなりませんでした。その代わりに、分厚い技術マニュアルを 1 つのわかりやすい色分けされた図に変換する「マニュアル革命」-が起こりました。-
1. 一見不当に見える苦情
「あなたの製品は欠陥品です。設置後の梁の応力方向が間違っています。構造全体をやり直す必要があります。」電話の向こうのフィリピン人客の声は怒りに満ちていた。
工場はすぐにそのバッチの製造記録とテストデータを取得しました。{0}すべての指標が認定されました。問題はどこにありましたか?
何度もやりとりを重ねた結果、作業員が応力方向を逆にして梁を設置していたという真実が判明した。製品の上下が設計図と逆になっていました。
「この梁は一方向の応力がかかるように設計されています。逆に取り付けると間違いなく問題が発生します」と技術者は説明しました。 「しかし、作業員は英語の取り付け説明書を読めず、感覚で取り付けたため、向きが逆になってしまいました。」
2.「合格」から「反省」へ
この苦情では、工場は「製品は問題ない。設置が不適切だったからだ」と簡単に責任を回避することができたはずだ。
しかし、彼らはそうしませんでした。彼らは、問題の根本は製品の品質ではなく、コミュニケーション プロセスにあることに気づきました。 「私たちの取扱説明書は『専門家』向けですが、建設現場の作業員はそうではないかもしれません。理解できなければ、マニュアルは役に立ちません。」
そこで、設置マニュアルを再設計することにしました。
ある営業部長は「反省した。『私たちのせいではない』と説明するのに時間を費やすのではなく、『どうすれば顧客のミスを防ぐか』を考えることに時間を費やすべきだ」と語った。 「お客様が間違いを犯した場合、私たちにも責任があります。-お客様に使い方を教えなかったのです。」
3.「ワンダイアグラム」の誕生
新しいインストール マニュアルは、古い形式を完全に覆しました。
- 完全な図解: テキストはほとんどなく、すべての取り付け手順が連続したビジュアルで示されています。最初のステップで何をするか、2 番目のステップで何をするか、各ステップには矢印、数字、拡大図が付いています。-
- 主要なアクションのクローズアップ:-エラーが発生しやすい側面（力の方向、コネクタの位置など）については、クローズアップ ビューと赤いボックスを使用して強調表示します。-
- エラー例の比較: 間違った例の横に「X」が描かれ、作業者に「これは間違っている」と知らせます。
- 防水素材：耐水性合成紙に印刷されており、雨にも強く、工事現場にも持っていけます。
「私たちの新しい取扱説明書はわずか 4 ページです」と技術者は語った。 「作業員はこの本をめくれば、設置方法がわかります。以前に苦情を申し立てた顧客の作業員を対象にテストしましたが、理解できました。」
4.「取扱説明書」から「現場シール」まで
商品に同梱されている取扱説明書に加えて、より柔軟な「オンサイト ステッカー」も開発しました。-
- 方向指示ステッカー: 正しい取り付け方向を示す矢印ステッカーが各ビームに貼られています。作業者は図面を見る必要はありません。矢印に従うだけで済みます。
- クリティカルノードシール：ボルトを打ち込む箇所にマーキングシールを予め貼り付けます。労働者は測定する必要はありません。ステッカーに従って直接穴を開けることができます。
- 安全警告シール：「最大スパン4m」「ここは切らないでください」などの警告文を材料に直接貼り付けています。
「すべての梁に向きのシールを貼っています」と営業マネージャーは語った。 「たとえ目を閉じていても、作業員は逆向きに貼り付けることはありません。お客様からのフィードバックでは、このステッカーは非常に便利だと言われています。」
5. 実際の顧客のフィードバック
「以前は、新しい材料を受け取ったとき、作業員は経験に基づいてそれらを設置していました」とフィリピン人のエンジニアリングマネージャーは語った。 「気付かずに間違って取り付けてしまうこともありました。今では、図入りの説明書があれば、作業員が自分で判断できるようになりました。」
マレーシアの請負業者は「ステッカーはとても役に立った」と語った。 「作業員は説明書を見る必要がなく、下を見るだけで取り付け方向がわかります。ある作業員は『このステッカーのおかげで助かった。危うく逆向きに取り付けそうになった』と言っていました。」
「この改訂には本当に感動しました」と、最初に苦情を言ったフィリピン人の顧客は語った。 「間違って取り付けたのは私の作業員でしたが、工場は責任を回避しませんでした。代わりに説明書を改善しました。このようなサプライヤーには長期的に協力する価値があります。-」
顧客の問題は改善の方向性です。中国のLVL輸出業者が「責任の区別」ではなく「問題の解決」を選択すると、顧客の理解だけでなく、製品の改善と顧客ロイヤルティも獲得できる。この「顧客のことを考える」という姿勢が、中国の製造業が長期的な信頼を勝ち取る理由の単純な真実です。-
