中東に出荷された一連の LVL ビームは、「穴の位置がずれていて設置できない」という顧客からのフィードバックを受けました。現場検査の結果、工場は製品そのものではなく、顧客の図面に起因する不一致を発見しました。-しかし、工場は単に問題を無視するのではなく、将来のすべての製品は、顧客の図面に基づいて工場出荷前に「組立前」プロセスを経るという決定を下しました。-穴の位置の一致を確認するための簡単なテンプレートを使用します。-このたった 1 つの苦情は、パートナーシップを損なうどころか、実際に工場の品質管理基準を改善しました。
1.「不一致」に関する苦情
「これらの梁の穴の位置が間違っていて、作業員が梁を取り付けることができず、プロジェクト全体が停止してしまいました。」中東の顧客からの電話は不安に満ちていました。
工場の技術チームはすぐに生産記録を確認し、製品が顧客の図面に従って製造されたことを確認しました。どこに問題がありましたか?
-現場に到着した工場技術者は、実際に問題が製品自体ではなく図面にあることを発見しました。顧客が図面上でマークした穴の位置は、使用されるコネクタの実際の寸法と一致しておらず、5 ミリメートル異なっていました。
「理論的には、これは私たちの責任ではありません」と技術者は言いました。 「図面はクライアントから提供されたもので、私たちはそれに従って製造しているだけでした。しかし、クライアントのプロジェクトが中止されるというプレッシャーを考慮し、問題解決を支援するために現場に行くことにしました。」
2. オンサイトのソリューション-
現場で測定した後、技術者は簡単な改善策を提案しました。それは、電気ドリルを使用して、元の位置の隣に、構造上の安全性に影響を及ぼさない範囲で 5 ミリメートルの誤差で穴を開け直すというものでした。-
「私たちは彼らが穴を再度開けるのを手伝い、すべての梁穴の位置をチェックして、他に問題がないことを確認しました」と技術者は言いました。{0} 「クライアントは問題が解決したのを見て安心し、私たちに何度も感謝してくれました。」
3. 工場復帰後の改善点
問題を解決した後、技術者は工場に戻り、「オンサイト サービス レポート」を作成しました。-報告書の最後の文は「工場で『組立前』検証プロセスを追加することをお勧めします。」でした。-
具体的なアプローチは、クライアントから提供された図面に基づいて、標準的な厚さの鋼板から「テンプレート」を作成し、図面の位置に応じて穴を開けます。{0}}製品製作後、テンプレートを使用して穴の位置が合っているかどうかを確認します。不一致がある場合は、工場出荷前に特定され、調整されます。
「このプロセスは非常に簡単です」と生産責任者は言いました。 「これは、いくつかの穴が開いた単なる鋼板です。その上に製品を置くと、穴が合っているかどうかがすぐにわかります。大した設備は必要ありませんが、大きなトラブルを防ぐことができます。」
4.「インシデント後の修復」から「インシデント前の予防」まで-
この「組み立て前」検証プロセスが実装されてから、穴の位置がずれているという苦情はなくなりました。-
- 図面のエラーは早期に検出されました。あるとき、顧客の図面上の穴の間隔が間違っていました。技術者はテンプレートでの検証中に不一致を発見し、すぐに顧客に連絡して修正を依頼し、欠陥製品が工場から流出するのを防ぎました。
- 機器の偏差は早期に修正されました。場合によっては、穴あけのわずかな偏差が発生する可能性がありますが、テンプレートの検証により、適切なタイミングで検出して調整できます。
- 顧客の信頼の向上: 工場で「組立前」の検証が行われていることが分かると、顧客は製品の品質に対する信頼が高まります。{0}
営業担当者は「顧客は『工場は丁寧だ。信頼している』と言ってくれた」と語った。 「これは非常に単純な検証ステップにすぎませんが、これは『顧客に対して責任を負う』という姿勢を反映しています。」
5. お客様の声
中東の顧客は後に工場の営業マネージャーに、「あなたの行動にとても感動しました。私の図面は間違っていましたが、あなたはそれがあなたの問題ではないと言うだけでなく、問題を解決するために現場に人を送ってくれました。今ではとても自信を持ってあなたに注文できると感じています。」と語った。
工場長は社内会議で「顧客からのクレームは提案の内容が不十分であることが多い。クレームの改善の機会が見つかれば我々は強くなる」と述べた。
