多くの輸出業者は、「商品の発送」が取引の終了であると考えています。しかし、中国の LVL 工場グループはこの認識を変えつつあり、-彼らは「顧客の受け入れと満足」が真の完成であると考えています。商品が港に到着した後に顧客を積極的にフォローアップすることで、販売後の潜在的な問題を解決するだけでなく、顧客の心に「責任ある」信頼できるイメージを構築することもできます。{3}}
1. 従来の「出荷して終わり」から「到着して終わり」へ
「商品は船に積み込まれ、船荷証券も発行され、私たちの仕事は終わりました。」これは多くの輸出業者の共通の考え方です。結局のところ、商品が船のレールを通過すると、通常、リスクとコストは購入者に移転します。
しかし、中国の LVL 工場グループは次のように考えています。商品が目的地の港に到着したら、顧客はスムーズに商品を受け取ることができるでしょうか?通関手続きのサポートが必要ですか?商品の外観は問題ありませんか？顧客はそれらを使用しますか?
「私たちはかつて『船を出したらそれで終わり』という基準で操業していました」と工場長は語った。 「しかし、その後、顧客が目的地の港で私たちが予想していたよりも多くの問題に遭遇することが多いことがわかりました。商品が到着した後に事前に状況を確認していれば、多くの問題は苦情に発展することはありませんでした。」
2. 「到着フォローアップ訪問」の内容と実施
これらの工場の「到着フォローアップ訪問」は、単に「商品は到着しましたか?」というものではなく、明確に定義されたプロセスです。-
- -到着前のリマインダー: 商品が港に到着する予定の 3～5 日前に、お客様に「商品は X 日に港に到着する予定です。通関手続きにご注意ください。」というメッセージが送信されます。
- 到着当日の確認：運送会社の情報に基づき、到着当日または翌日にお客様に「商品が港に到着しました。集荷通知は届きましたか？」と連絡します。-
- -集荷後の問い合わせ: 商品を受け取ってから 1 週間以内に、「商品は受け取りましたか? 外観に問題はありませんか? 数量は正しいですか?」と再度連絡されます。
- -使用後のフォローアップ-: お客様がマテリアルの使用を開始した後、「設置はスムーズでしたか？何か注意する必要があることはありますか？」と積極的に質問されます。
「私たちは毎回のフォローアップ訪問の記録を保管しています」と外国貿易マネージャーは言いました。{0} 「お客様がどのような問題を提起したか、そして私たちがそれらにどのように対処したかはすべてお客様のファイルに記録されています。次回のフォローアップ訪問の際に参照できます。-」
3. 「到着後フォローアップ訪問」の予期せぬメリット
積極的なフォローアップ訪問により、苦情が減少しただけでなく、工場に予期せぬメリットももたらされました。{0}
- 問題の初期シグナルの特定: あるフォローアップ訪問中に、お客様が「あるパッケージのラベルが欠けている」とおっしゃいました。{0}工場はすぐに顧客に梱包リストを確認するよう注意を促しましたが、ラベルだけが剥がれていることがわかりました。商品自体は大丈夫でした。お客様がこの問題について言及していなかった場合、この問題は使用時に初めて発見され、遅れが生じた可能性があります。
- 改善提案を得る: 中東の顧客はフォローアップ訪問中に何気なく、「各バンドルの総重量をラベル付けしていただけますか。通関のために必要です。」と言いました。{0}}工場はこの提案を採用し、その後、すべての輸出品に重量表示を追加しました。
- 新しいニーズの発見: フィリピン人の顧客は、フォローアップ訪問中に、異なる仕様の材料が必要になる可能性のある新しいプロジェクトに取り組んでいると述べました。{0}工場はすぐにフォローアップし、新たな調査の機会を確保しました。
「顧客はサポートが必要であることにさえ気づいていないこともあります」と営業マネージャーは語った。 「彼らは私たちが尋ねたときだけ覚えています。たとえば、通関書類が不足していたり、荷降ろしツールが不足している可能性があります。たとえ直接支援することはできなくても、少なくとも提案はできます。」
4. 「到着フォローアップ」の費用と利点-
フォローアップ訪問には時間と人手が必要ですが、そのメリットはコストをはるかに上回ります。{0}
- 苦情処理コストの削減: 問題を迅速に特定することは、問題がエスカレートしてから対処するよりもはるかに少ない労力で済みます。
- 顧客の再購入率の向上: 大切にされていると感じる顧客は、信頼を築く可能性が高くなります。
- 蓄積された顧客フィードバック データ:-顧客フィードバックを長期的に記録することで、一般的な問題と改善の余地がある領域を分析できます。
- 市場トレンドの発見: フォローアップ訪問中に顧客から明らかになったプロジェクト情報と市場動向は、貴重な市場インテリジェンスです。{0}}
「私たちが統計をとったところ、私たちがフォローアップした顧客の再購入率は、フォローアップしなかった顧客よりも約30％高かった」と工場マネージャーは語った。 「フォローアップ訪問にかかる時間コストは、長期顧客を獲得する価値よりはるかに小さいです。」-
5. 実際の顧客のフィードバック
「以前、中国から商品を買ったときは、商品が港に到着してからは誰も気にしませんでした。この工場は違います。商品が到着する前から通関の準備をするように念を押され、到着後に何か問題がないか尋ねられました。」 – フィリピンの請負業者
「工場スタッフは『取り付けは順調ですか？』と積極的に聞いてくれました。」小さな問題が発生したと言うと、すぐにビデオチュートリアルを送ってくれました。評価されるのはとてもうれしいことです。」 – マレーシアの請負業者
「フォローアップ訪問は単なる形式的なものではなく、私の発言を純粋に記録し追跡します。前回、ラベルが剥がれやすいと述べましたが、次回の発送では別の素材で作られたラベルが付いていました。」 – インドネシアの輸入業者
「到着時のフォローアップ訪問」は単なる技術スキルではなく、態度でもあります。{0}中国の LVL 輸出業者が積極的に既成概念にとらわれず、顧客のアフターセールス エクスペリエンスに配慮することで、顧客との関係だけでなく、「いつでもサポートします」という信頼感も築くことができます。-この「終わりを念頭に置いて始める」サービス精神は、中国製造業のグローバル化されたサービスへの動きを如実に表しています。
